Veröffentlichung von Gabriele Kröber, Carolin Brandes, Beate Plenge und Martina Mönninghoff
Im Unterschied zu einer Aneinanderreihung einzelner Personalentwicklungs-maßnahmen, die meistens individuell im Rahmen von Mitarbeitergesprächen beschlossen werden, zeigen Personalentwicklungsprogramme allgemeingültige Entwicklungswege für eine Mitarbeitergruppe innerhalb eines Unternehmens auf. Dass solche Programme trotz ihrer Verbindlichkeit nicht zwangsläufig unflexibel oder starr sein müssen, zeigen die in diesem Kapitel aufgeführten Praxisprogramme.
Im Abschnitt 5.1 stellen die Autorinnen Carolin Brandes und Gabriele Kröber (beide buw Unternehmensgruppe) mit „CADwalk“ ein Personalentwicklungsprogramm für Customer Service Agents vor. „CADwalk“ vollzieht sich in vier Weiterbildungsstufen, die Lohnerhöhungen berücksichtigen und Agents für weiterführende Tätigkeiten im Customer Care Center qualifizieren.
Das im Abschnitt 5.2 vorgestellte Ausbildungsprogramm zur Servicefachkraft Dialog-marketing (IHK) bildet ebenfalls zu höherqualifizierten Agententätigkeiten im Customer Care Center aus. Ein einjähriger zusätzlicher Ausbildungsabschnitt kann zum Abschluss des Kaufmanns/der Kauffrau Dialogmarketing führen. Damit verfügt er über wesentliche Grundlagen, um im mittleren Management im Customer Care Center tätig zu sein. Die Autorin Beate Plenge (AOL Deutschland) schildert das Vorgehen bei der Integration dieser neuen Ausbildungsgänge in die unternehmens-internen Abläufe.
Für die Qualifizierung von Teamleitern wurde das Programm „TOPwalk“ entwickelt, welches im Abschnitt 5.3 von Martina Mönninghoff (buw Unternehmensgruppe) vor-gestellt wird. Es begleitet Teamleiter in Customer Care Centern in der Einarbeitung und unterstützt sie darin, ihr Wissen und ihre Fertigkeiten nach und nach zu vertiefen.
Das Kapitel 5 ist somit ganz der Praxis gewidmet. Die Autorinnen beschreiben die Gründe für die Konzeption, die Wege bei der Implementierung der Programme und berichten über die damit erreichten Erfolge und Erfahrungen. Sie haben diese Beiträge mit dem Ziel verfasst, anderen Personalentwicklern Anregungen für ihre Arbeit zu geben.
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